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久しぶりにスーパーの配送に行くことになりました。
タイトルは不穏ですが（笑）
入り込むきっかけとなった事件からお話ししていこうと思います。
2019年の6月の下旬ごろから
メインのドライバーさんが調子を崩し入院する
ということがあり
うちのドライバーさんが何度かフォローに入っていました。
この方は
木曜日だけ入っていた方なので特に問題はしていませんでした。
ちょっと
具体的な仕事の説明から必要ですね（笑）
このお仕事は
スーパーで買い物をしたお客様に
手ぶらで帰っていただいて
購入した荷物をご自宅までお届けする
というサービスになっています。
その配達の部分を軽運送のドライバーが担当する
というものです。
皆さんならどのようなお仕事をしますか？
と
いきなり質問されても困りますよね（笑）
私自身、福岡市内・市外の他の店舗を4店舗ほど経験をしていましたので
勝手は分かっていました。
今回は久留米地区のスーパーでのお話しになります。
このスーパーは毎週木曜日が特売日となっており
お客様が集中するため、宅配の荷物の依頼がそれ以外の曜日の
2倍くらいに膨れ上がるため
木曜日だけは2台の車両が入り込む形となっていました。
この店舗も例にもれず、
私の会社のドライバーで無い方がメインドライバーとして入っており
木曜日だけをうちの会社のドライバーが入っていました。
ここで
ようやく最初のお話しとなりますが
2019年の6月終わりごろから
メインドライバーが体調を崩し入院することになったため
サブドライバーとして入っていた、うちの会社のドライバーが
メインドライバーの代わりに入り込むことになりました。
7月最初の木曜日。
事件は起こりました。
サブドライバーとして入っていたのは70歳手前の年配のドライバーではありましたが
それまで2年以上このお店にドライバーとして入っていたので
また、特に大きなクレームもなく順調に仕事をしていたので
問題無いと思っていました。
この木曜日は
サブドライバーもうちの会社のドライバーを投入。
もちろん、普段このスーパーの配送はしていませんので
年配のドライバーに荷物の切り分けをエリアごとにお願いすることにしていたそうです。
で、実際に配達し出すと
2個口の荷物が1個しか車両に乗っていない、水やビールのケースが車両に乗っていないなど
切り分けの段階でミスが発生したそうです。
また、この日の荷物を作るレジの方も慣れていなかったため、荷物自体のミスもあったようです。
お客様に届けたところ
アレが無い、コレが無い
で
「誤配」が発生。
正しく荷物を届けるために
2台が配達途中で再合流する必要が出てくるなどで
本来届けなければならない時間に間に合わないなどの「遅配」も発生。
お客様からお店の方にクレームの電話。
お店からドライバーにどういう状況になっているのか？の連絡を入れても
ドライバーは電話に出ない。折り返しも無い。
当のドライバーは「遅配」を起こしているため配るのに集中しているため
他のことが全く手につかない。
悪いことが連鎖的に発生し
ドライバーが1便から帰ってくると
店長から雷が落ちる。
さらに悪い事に
1人のお客様から
いらないから返金しろ！
とまで言われている始末。。
こんなことが起こった当日
仲介をしている会社から連絡が私のところに入りました。
「明日、謝罪に行くことになったのですが一緒に行けますか？」
とのこと。。。（笑）
もちろん、私が行くことになりました。
店長からは
その年配のドライバーを外してくれ
まともな人を入れてくれ
との連絡があり
急遽
私がその店舗にドライバーとして入ることになりました。
ここまでが、今回のお仕事に入るきっかけです（笑）
さて、
今まで他の店舗で動いてきた経験をもとに
今回は
・信頼回復
・ミスを防ぐ体制づくり
をテーマに
お仕事をすることとなりました（笑）
つまり、
通常はスムーズに仕事に入っていけるところなのですが
今回は
信頼悪化の状態からスタートとなります（汗）
どんな立ち回りをしたのか？
お話ししていきたいと思います。
初日。
通常、お店とドライバーの信頼のあるところであれば
「今日からドライバーが変わります！よろしくお願いします！」
で
スムーズに交代できるのですが
このお店自体もちょっと変わっていました。
お店に入って挨拶をしても
ほとんどのスタッフの方も挨拶が返ってこない。。。
店長だけはきちんと挨拶はしてくれたものの
どこか懐疑的な反応。
レジの荷物担当の方はある程度お話はできたものの
このお店はリーダー的な人がおらず毎日日替わりとのことで
誰が誰だか分からない状態で仕事がスタートをしました。
私なりに
信頼回復
とは、お店の人とコミュニケーションを取ることで回復できると思いました。
もちろん、仕事上での誤配・遅配・クレームを出さないことはもちろんのこと、その上を目指さなければ
とりあえずの信頼が0に戻らないと判断しました。
（つまり、スタート直後はマイナスの状態です（笑））
このお仕事は
1便13：00～15：00
2便16：00～18：00
3便19：00～21：00
の三回に分けて配達をすることとなっています。
・1便から帰ってきたら
（わざと）スーパーの中でお買い物をしてお昼ご飯。
・喫煙所で何度もたばこを吸う。
・2便から帰ってきたら、飲料を買う。
・喫煙所に陣取ってたばこを吸う。
とりあえず、スーパの中でスーパーの従業員と接する時間を多くすることで
いろいろな人と会話をすることに注力しました。
1人1人と話ができる人が増えていきました。
もちろん、店長さんはじめ副店長さん、ナイトマネージャーさんなど押さえるところは押さえながら。
1か月もすると
ある程度レジの担当者や他のレジの人
ほかの部署でよくたばこを吸う人などは
ほとんど会話できるようになりました。
同じように
お客様とも話しかけてくれるお客さんとは長話もして帰ってきました。
会話をすることで
自分を気に入ってもらう。
気に入ってもらえれば、またお店に買い物に来てくれる。
結果、お店の売上アップにつながる。
ここまで考えての行動です。
8月の頭
一緒に謝罪に伺ってくれた親会社の担当さんが
店長に連絡を入れ、その後いかがですか？
と尋ねると
「とても良くやってくれています」
と言ってくれましたよ
と私のところに担当さんから連絡がありました。
たかだか1カ月ではありますが
店の中は劇的に変わったようです。
8月の終わりには
新しく入れるドライバーを見つけ
3日間研修ののち私は外れることになりました。
いまはまだ木曜日の2台目として
私が入っていますが
私が外れてたった1週間で
久しぶりに行くと
何人かのレジの方に
「今はどこに入ってるんですか？」
「もう来なくなっちゃうんじゃないかと思ってました」
「これからもちゃんと来てくださいね」
とか
うれしい言葉をいただきました。
ただ、配達をすればいい
というドライバーは
言いかえれば
ドライバーは誰でもいい
となってしまいます。
逆に
自分じゃなきゃダメな仕事に
変換できるドライバーは
恐らく
どの現場に入っても
「辞めないでください」
「ずっといてください」
と言われ続けるのではないでしょうか？
たかだか2カ月ではありましたが
現在はドライバーも安心して仕事のできる現場となったのではないでしょうか？
自分が長く居続けると
離れにくくなるし、ほかのドライバーが入りにくくなるので
2ヶ月くらいがちょうどよかったかな？
と思っていますが
結果的に
クレームで失った信頼を回復しつつ
次のドライバーに仕事を引き継げたかな、と思います。
今後は
こんな形での仕事の依頼も増えるかもしれません（汗）
気を使うので
あまり頻繁には入りたくはないですが（笑）
でも
いろんな人に会って話ができるのは
楽しみでもありますね（笑）
